カスハラ対策は2026年10月1日から全事業主の義務—相談窓口・事後対応、働く人が確認すること
2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が事業主の義務になります。接客業だけの話ではなく、取引先対応、電話、メール、SNSなどを含め、顧客や取引先等とのやり取りがある幅広い職場で準備が必要です。
重要なのは「現場の担当者が我慢して対応する」仕組みから、会社が相談・対応・再発防止の体制を作る仕組みへ変わることです。
香川労働局が公開している2026年10月1日施行の改正法説明資料。カスハラ対策の義務化が明記されています。
1. どんな行為がカスハラになる？
厚生労働省は、顧客等からの言動で、要求内容の妥当性に照らして手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、労働者の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとして捉えています。正当な苦情・要望まで一律に拒む制度ではありません。
2. 10月から会社に何が求められる？
事業主には、カスハラを防止する方針を明確にし、労働者へ周知すること、相談窓口を整えること、相談があった場合に迅速に事実関係を確認すること、被害を受けた人への配慮、再発防止などの措置が求められます。
会社側の基本フロー
方針を決めて周知
→ 相談窓口を用意
→ 相談受付
→ 事実確認
→ 被害者への配慮・必要な対応
→ 悪質事案への組織対応
→ 再発防止
特に悪質な事案では、現場の一人に判断を押し付けず、上司・法務・警察などへつなぐ基準を事前に決めておくことが重要です。
3. 働く人は何を確認すればいい？
10月を待たず、自分の会社の相談窓口、夜間・休日の連絡方法、顧客対応を打ち切る基準、記録の残し方を確認しておきましょう。
被害を受けたときは、日時、相手、発言や行為、同席者、メールやチャットなど客観的に残せる情報を整理します。ただし録音などは勤務先のルールも確認してください。身体への危険がある場合は社内手順より安全確保を優先します。
4. 相談したら評価を下げられない？
ハラスメント相談を理由に不利益な扱いをしないことも、相談制度を機能させるうえで重要な措置です。相談者・行為者等のプライバシー保護も必要です。
相談したことでシフトを減らされた、退職を迫られたなど不利益な扱いが疑われる場合は、社内窓口だけでなく都道府県労働局の雇用環境・均等部（室）など公的相談先も確認してください。
5. 顧客側も知っておきたいこと
商品やサービスに問題があれば、事実と求める対応を具体的に伝える正当な申出はできます。一方、怒鳴る、個人を侮辱する、長時間拘束する、土下座など過剰な要求をすることは、問題解決を遠ざけ、カスハラとして扱われる可能性があります。
不満を伝えるときは「いつ・何を利用したか」「何が起きたか」「返金・交換・説明など何を求めるか」を簡潔に分けると、相談が進みやすくなります。
6. 10月1日前の職場チェック
就業規則やマニュアルにカスハラ方針があるか、相談担当者だけでなく一般の従業員が知っているか、相談後の報告ルートが明確かを確認します。対策はポスターを掲示するだけで終わりではなく、実際に相談が入ったとき動けることが重要です。